Quem reclama de órgão público por telefone pode deixar de pagar a ligação, aprova CCT em 4/11

O que a comissão aprovou

Ligar para um órgão público para reclamar de um serviço pode deixar de custar dinheiro ao cidadão. A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT) do Senado aprovou nesta quarta-feira, 4 de novembro de 2026, o PL 2.032/2020.

O projeto, do senador Irajá (PSD-TO), torna gratuitas as ligações feitas de telefone fixo ou celular para os serviços de atendimento de órgãos e entidades da administração pública, quando o objetivo for registrar reclamações e outras manifestações. A mudança é feita no Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, a lei que trata dos direitos de quem usa serviços públicos.

A relatora foi a senadora Daniella Ribeiro (PSD-PB), com parecer favorável. Na reunião, o relatório foi lido pelo senador Flávio Arns (PSB-PR).

Reclamação por telefone terá registro escrito

Um ponto prático entrou por emenda. A relatora acolheu sugestão do senador Alessandro Vieira (MDB-SE) para deixar claro que a manifestação feita por telefone, ou dita em voz alta no balcão de atendimento, deve ser registrada por escrito.

Por que isso importa? Com a reclamação registrada por escrito, o cidadão tem como comprovar o que pediu e quando, e um ponto de partida para cobrar resposta.

Por que o projeto fala de celular

Segundo a Agência Senado, o autor critica o fato de a gratuidade hoje ficar restrita às linhas fixas. O parecer da relatora trouxe números que mostram a mudança no uso do telefone:

Ainda segundo o parecer, os orelhões devem acabar até 2028, depois do fim dos contratos de concessão da telefonia fixa em dezembro de 2025.

A relatora entendeu que a medida amplia a participação dos usuários sem aumentar despesas para o poder público.

O que falta para valer

A regra ainda não está em vigor. Se não houver recurso para votação no Plenário do Senado, o projeto segue para a Câmara dos Deputados. Lá, precisa ser aprovado e depois sancionado. O texto prevê que a lei passe a valer na data da publicação.

Enquanto isso, quem precisa reclamar de um serviço público pode preferir os canais escritos do próprio órgão, como a ouvidoria, e guardar o número de protocolo. Para reclamações contra empresas de setores regulados pelo governo federal, como bancos e operadoras, vale o decreto do SAC que entrou em vigor neste mês, explicado na notícia Novo decreto do SAC passa a valer em 2 de novembro.

Perguntas frequentes

Fontes

• Agência Senado - CCT aprova ligação gratuita para reclamação de usuário de serviço público
• Agência Senado - Últimas notícias de 4 de novembro de 2026