Novo decreto do SAC passa a valer em 2 de novembro com atendimento humano das 8h às 20h
Neste artigo
O que mudouPara quem valeO que o consumidor pode fazer agoraLimites da novidadePerguntas frequentesFontesO novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começou a valer em 2 de novembro de 2026. O Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro, foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e revoga o Decreto 11.034, de 2022.
A vigência é de 20 dias após a publicação, como prevê o art. 25 do texto. Reportagens e a nota do Ministério da Justiça apontam 2 de novembro como o primeiro dia de aplicação das regras.
O que mudou
Atendimento humano
Nos canais telefônicos e eletrônicos, o consumidor deve poder falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas.
Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem, mas não podem impedir o contato em tempo real com um atendente.
Tempo de espera
Por telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos.
Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos.
Cancelamento
A opção de cancelar deve existir em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro. O art. 20, § 1º, prevê que o pedido pode ser feito pelo SAC e pelos mesmos meios usados na contratação, com efeitos imediatos, independentemente do adimplemento contratual, salvo justificativa expressa de processamento técnico. O comprovante vai por meio eletrônico.
Cobrança indevida e serviço não solicitado
O art. 21, § 3º, determina que o fornecedor suspenda imediatamente o serviço não solicitado ou a cobrança indevida, com conclusão em até 48 horas.
Prazos de resposta e registros
- Demandas não urgentes: resposta em até sete dias corridos.
- Histórico da demanda: fornecido em até cinco dias úteis, mediante solicitação.
- Gravações de chamadas e mensagens: guardadas por no mínimo 90 dias.
- Publicidade durante o atendimento ou a espera: proibida.
- Atendimento gratuito e prioridade a idosos.
O encaminhamento a um atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
Para quem vale
Segundo o Ministério da Justiça, o decreto atinge fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador, além de provedores digitais de serviços financeiros, de pagamento e de crédito. Plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado individual de passageiros e entrega devem apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Isso inclui, de acordo com cobertura da imprensa, operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. A lista exata de empresas depende dos critérios de cada agência.
A fiscalização cabe à Senacon, que pode sancionar quem descumprir (art. 23), sem prejuízo das competências dos reguladores setoriais.
O que o consumidor pode fazer agora
- Peça sempre o número de protocolo e anote data e hora.
- Se o canal não oferecer atendente humano no horário, registre a tentativa com capturas de tela.
- Para cancelar, use o mesmo canal da contratação e guarde o comprovante.
- Peça o histórico das demandas se precisar comprovar reclamações anteriores.
- Se a empresa não resolver, o consumidor.gov.br permite abrir reclamação, e a empresa participante tem 10 dias para responder. O Procon também recebe reclamações.
Esses canais de reclamação já existiam antes do decreto.
Limites da novidade
O decreto regulamenta o CDC e define regras de atendimento e prazos para empresas dentro do seu alcance. Se a empresa não estiver incluída, o decreto não se aplica a ela.
Os guias sobre cobrança indevida e sobre cancelamento de compras e contratos mostram como usar essas regras em situações do dia a dia.
Perguntas frequentes
Quando o novo decreto do SAC começou a valer?
O Decreto 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias depois, o que levou o início das regras a 2 de novembro de 2026.
O que muda no cancelamento?
O pedido pode ser feito pelo SAC e pelos mesmos meios usados na contratação, com efeito imediato, salvo justificativa expressa de processamento técnico.
Em quanto tempo a empresa deve responder?
Demandas não urgentes devem ter resposta em até sete dias corridos. Serviço não solicitado ou cobrança indevida deve ser suspenso, com conclusão em até 48 horas.
Todas as empresas estão obrigadas?
Não. O decreto alcança serviços regulados pelo governo federal, serviços financeiros, de pagamento e crédito digitais, e plataformas digitais, nos termos do texto.
Fontes
Atualizado em 2 de novembro de 2026. Conteúdo informativo, sem consultoria individual e sem oferta de serviços.
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