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Idoso sem aplicativo - projeto obriga bancos e serviços essenciais a manter o atendimento presencial

Publicado em 11 de novembro de 20262 min de leituraRevisão: Matheus Lorenzen do Amaral
Resposta rápidaA Comissão de Ciência e Tecnologia do Senado aprovou em 11/11/2026 o PL 1.159/2026. O texto garante atendimento presencial e humano em bancos, saúde, previdência, água e energia, mesmo com canais digitais. Para idosos, o balcão não poderá ser fechado nem trocado só por app ou robô. O projeto ainda passa pela Comissão de Direitos Humanos, em decisão terminativa, e depois vai à Câmara. Não é lei ainda.
Neste artigoO que foi aprovadoO que muda para quem usa serviços essenciaisO que muda para o idosoQuais leis seriam alteradasPróximos passosPerguntas frequentesFontes

O que foi aprovado

Seu pai ou sua avó tentou resolver um problema no banco e ouviu "é só pelo aplicativo"? Um projeto aprovado nesta quarta-feira, 11 de novembro, no Senado, quer impedir que isso seja a única opção.

A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT) aprovou o PL 1.159/2026, do senador Jader Barbalho (MDB-PA). O parecer favorável, em forma de substitutivo, é do senador Sérgio Petecão (PSD-AC) e foi lido pelo senador Carlos Portinho (PL-RJ) como relator ad hoc. O texto aproveita em parte emendas dos senadores Jorge Kajuru (PSB-GO) e Luis Carlos Heinze (PP-RS).

O que muda para quem usa serviços essenciais

Segundo a Agência Senado, o projeto garante ao usuário o direito de pedir atendimento presencial e assistência humana mesmo quando a empresa ou o órgão oferece canais digitais ou automáticos. Entram:

  • bancos;
  • saúde;
  • previdência;
  • fornecimento de água;
  • fornecimento de energia elétrica;
  • outros serviços que o regulamento incluir.

O que muda para o idoso

Aqui o texto fica mais rígido. Para pessoas idosas, as instituições terão de:

  • manter atendimento presencial permanente;
  • ter funcionários treinados para ajudar no autoatendimento e nos aplicativos;
  • preservar o sigilo da senha e a autonomia do usuário durante essa ajuda;
  • não fechar o canal presencial nem trocá-lo só por meios digitais ou automáticos.

O substitutivo também prevê linguagem simples, mapas táteis e pontos de orientação humana em espaços públicos ou de uso coletivo. E manda incluir nos cursos voltados a idosos alfabetização digital avançada, segurança no uso de tecnologia e prevenção de fraudes, inclusive golpes com inteligência artificial e engenharia social.

Quais leis seriam alteradas

LeiAssunto
Lei 10.741/2003Estatuto da Pessoa Idosa
Lei 8.078/1990Código de Defesa do Consumidor
Lei 10.098/2000Acessibilidade
Lei 13.460/2017Direitos do usuário de serviço público

Próximos passos

A votação na CCT não encerra a análise no Senado. O projeto vai à Comissão de Direitos Humanos (CDH), que decide em caráter terminativo. Se aprovado lá, segue para a Câmara dos Deputados e, depois, para sanção.

Enquanto isso, para o atendimento por telefone das empresas, vale o que explicamos sobre o novo decreto do SAC. O projeto do Senado trata de outra coisa: o balcão presencial. Para quem já foi vítima de golpe em canal digital, o guia sobre o golpe da falsa negociação de dívida mostra os sinais de alerta.

Perguntas frequentes

O projeto já vale?

Não. Foi aprovado na Comissão de Ciência e Tecnologia em 11/11/2026 e segue para a Comissão de Direitos Humanos, que decide em caráter terminativo. Depois ainda precisa passar pela Câmara.

Quais serviços entram?

Bancos, saúde, previdência e fornecimento de água e energia elétrica, além de outros que o regulamento incluir, segundo a Agência Senado.

O banco poderá fechar a agência?

O texto proíbe encerrar o canal presencial para idosos ou substituí-lo apenas por meios digitais. A notícia não detalha regras sobre fechamento de agências.

Quais leis mudam?

Estatuto da Pessoa Idosa, Código de Defesa do Consumidor, Lei de Acessibilidade (10.098/2000) e Lei 13.460/2017, dos usuários de serviço público.

Fontes

Revisão jurídica: Matheus Lorenzen do Amaral, advogado (OAB/RS 90.061 e OAB/SC 74.552), Araranguá/SC.
Atualizado em 11 de novembro de 2026. Conteúdo informativo, sem consultoria individual e sem oferta de serviços.

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